„W czym mogę pomóc?" – Od lekarza do sprzedawcy

W kontekście medycznym, takie pytanie wyraża empatię, troskę i gotowość do pomocy, co buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa

Ale czy to samo pytanie działa w innych kontekstach? Np. sprzedażowych?

Wyobraźmy sobie typową wizytę w sklepie. Sprzedawca podchodzi i pyta: „W czym mogę pomóc?”. Brzmi znajomo? Myślę, że dla większości tak. I co się następnie dzieje? Większość z nas zamiast wejść w dialog, instynktownie odpowiada: „Nie dziękuję”, czy: „Tylko się rozglądam”.

Dlaczego? Bo pytanie, choć brzmi tak samo, jest odbierane zupełnie inaczej. W kontekście handlowym, gdy sprzedawca zadaje to samo pytanie, klienci często czują się osaczeni i niekomfortowo, co może prowadzić do unikania kontaktu.

Co więc sprawia, że reakcja na to pytanie jest tak różna?

Kontekst medyczny:

• W medycynie, pytanie "W czym mogę pomóc?" jest postrzegane jako wyraz empatii i troski. Pacjenci czują, że lekarz naprawdę chce im pomóc i jest zainteresowany ich problemami.
• Lekarze używają tego pytania, aby nawiązać relację z pacjentem, co jest kluczowe dla skutecznego leczenia.

Kontekst handlowy:

• W sklepie, pytanie "W czym mogę pomóc?" może być odbierane jako wywieranie presji na klienta. Klienci mogą czuć, że muszą coś kupić, co wywołuje dyskomfort i chęć unikania kontaktu.
• Klienci często odbierają to pytanie jako standardowy zwrot, który nie wyraża prawdziwego zainteresowania ich potrzebami. W tym punkcie widzę trochę wpływ polityki firm pt. trzeba koniecznie „zagaić” do klienta, a najprościej zadając to pytanie. Nie ważna jest obserwacja klienta, próba wyczucia chwili, po prostu zaczep go. Pamiętam jak lata temu (odległe) będąc studentką, pracowałam w sklepie sportowym i też miałam taki przykaz - każdy klient musi czuć się zauważony, zawsze należy go „zaczepić” - najlepiej zapytać: „W czym mogę pomóc” i koniec wyjaśnień po co, dlaczego, jaki to ma cel? Nagle zrobiła się moda na to hasło i później do jakiego sklepu nie weszłam, słyszałam to samo. Hmm, może wszyscy mieli tego samego managera? ;)

Różnica w postrzeganiu ról:

• Lekarz. Jest postrzegany jako ekspert, który chce nam pomóc rozwiązać problem zdrowotny. Jego intencje są jasne i budzą zaufanie.
• Sprzedawca. Często kojarzony jest z próbą narzucenia nam produktu lub usługi. Pytanie "W czym mogę pomóc?" może być odbierane jako początek takiej próby, co powoduje naturalną reakcję obronną.

W każdym razie nie tylko kontekst ma znaczenie, ale też postrzeganie ról i sama intencja. Czy zatem w obszarze sprzedaży można to jakoś zmienić?

Tu może wkroczyć metoda Sandlera. Jedną z jej wyróżników jest autentyczność i budowanie relacji opartych na zrozumieniu i empatii, a nie sprzedażowych schematach.

Jeśli klient czuje, że pytanie jest jedynie formalnością, a odpowiedź tak naprawdę nikogo nie interesuje, wycofuje się. Wykorzystując zatem metodykę Sandlera, zacznijmy od zbudowania relacji, rozpoznania sytuacji klienta i dopiero wtedy proponowania rozwiązania.

Jak to zastosować w praktyce?

Poczekaj chwilę, daj przestrzeń do tego, by klient poczuł się swobodnie, obserwuj zachowanie - czasem widać, że chce "pobyć sam", a czasem oczekuje zainteresowania. I wtedy zamiast pytać „W czym mogę pomóc?”, spróbuj inaczej:

• „Odnoszę wrażenie, że szuka Pan/Pani czegoś konkretnego. Jak mogę pomóc znaleźć najlepsze rozwiązanie?”
• Mam wrażenie, że interesuje Pana/Panią ten produkt. Czy ma Pan/Pani jakieś konkretne oczekiwania?”

Dodatkowo pomoże zmiana nastawienia. Klucz tkwi w autentycznym zaangażowaniu i intencji. Klienci czują, czy naprawdę interesuje nas ich potrzeba, czy tylko próbujemy „sprzedać”.

Fraza "W czym mogę pomóc?" może być odbierana różnie w zależności od kontekstu. W medycynie buduje zaufanie i relacje, podczas gdy w sprzedaży może wywoływać presję i dyskomfort. Metoda Sandlera oferuje techniki, które mogą pomóc sprzedawcom w bardziej pozytywnym odbiorze przez klientów, poprzez zrozumienie potrzeb klienta i autentyczne zaangażowanie.